Réglementation · appels entrants, sortants et agents vocaux
Démarchage téléphonique et IA depuis le 11 août 2026
Depuis le 11 août 2026, démarcher un consommateur par téléphone exige son accord. Ce que cela change pour les agents vocaux IA et les appels entrants.
Depuis le 11 août 2026, un professionnel ne peut démarcher un consommateur par téléphone qu'avec son accord préalable, sauf exceptions comme un contrat en cours. Un agent vocal qui répond aux appels entrants n'est pas concerné, car le client appelle de lui-même. Un agent qui appelle seul des listes de prospects devient, lui, très risqué.
En bref
- Le système change de logique : on passe de l'opposition (Bloctel) au consentement préalable.
- Appel entrant : pas de démarchage. C'est l'usage le plus sûr d'un agent vocal.
- Appel sortant vers un consommateur sans accord : à exclure, qu'il soit passé par une personne ou par une IA.
- L'article 50 de l'AI Act ajoute une obligation : dire que c'est une IA, sauf si c'est évident.
- Cet article est un guide pratique, pas un conseil juridique.
Ce qui a changé
La loi du 30 juin 2025 a fixé au 11 août 2026 l'entrée en vigueur du nouveau régime. La fiche de la DGCCRF, datée du 27 juillet 2026, le présente comme une règle s'imposant aux entreprises, et le service Bloctel a pris fin à cette date.
| Avant le 11 août 2026 | Depuis le 11 août 2026 |
|---|---|
| On pouvait appeler sauf si le consommateur s'était inscrit sur Bloctel | On ne peut pas appeler sauf s'il a donné son accord, hors exceptions |
| Vérifier une liste d'opposition | Prouver un consentement |
| Le silence permettait l'appel | Le silence n'autorise rien |
La préfecture de Normandie précise en outre qu'on ne peut pas appeler un consommateur pour lui demander ce consentement. Un script du type « êtes-vous d'accord pour que je vous parle de notre offre ? » ne règle donc rien.
Ce que cela veut dire pour un agent vocal IA
| Situation | Démarchage ? | Ce qu'il faut faire |
|---|---|---|
| Le client appelle votre standard, l'agent décroche | Non | Annoncer l'IA, permettre le transfert vers une personne |
| Rappel d'une personne qui l'a demandé | Non, si c'est sur sa demande | Garder la preuve, rester sur le sujet |
| Rappel de rendez-vous à un client existant | Pas une offre commerciale | Rester informatif |
| Appel à un client sur son contrat en cours | Exception possible | Vérifier le lien direct avec le contrat |
| Appel à une liste de consommateurs sans accord | Oui, interdit | Ne pas le faire |
| Appel à des professionnels sur leur activité | Hors du texte consommateur | Rester pertinent, respecter tout refus |
Un agent vocal ne change pas la qualification de l'appel : il ajoute des risques, car il peut multiplier les appels bien plus vite qu'une personne. C'est pourquoi nous recommandons de commencer par l'accueil des appels entrants ou le secrétariat téléphonique.
Vérifier votre usage avant de lancer un agent. En 15 minutes, on regarde si vos appels sont entrants, sortants ou mixtes, et ce qu'un agent a le droit de faire dans votre cas. Si le projet demande un avis juridique, on vous le dit. Réserver mon échange offert ou voir comment fonctionne un agent vocal IA.
Si vous comptiez sur le téléphone pour vendre
La nouvelle règle pousse à soigner les demandes entrantes, c'est-à-dire à répondre à ceux qui vous contactent déjà :
- Ne ratez plus les appels reçus. Le cabinet comptable de notre étude sur cinq TPE manquait 22 % de ses appels entrants, et ce taux est tombé à 2,1 % après la mise en place d'un agent. Pour chiffrer votre perte : le coût des appels manqués.
- Recueillez un vrai consentement sur vos formulaires : une case non cochée, un texte clair, une preuve conservée.
- Répondez vite aux demandes de rappel, le soir compris.
- Travaillez votre visibilité locale pour recevoir plus d'appels : voir notre page SEO local.
Les autres obligations à respecter
AI Act. Depuis le 2 août 2026, l'article 50 impose d'informer la personne qu'elle échange avec une IA, sauf si c'est évident. Notre article sur l'AI Act, les chatbots et les agents vocaux détaille ce point.
RGPD. L'enregistrement des appels et la conservation des résumés doivent être encadrés : voir enregistrer les appels d'un agent vocal.
E-mail et SMS. Ils ont leurs propres règles : consentement pour les particuliers, droit d'opposition pour les professionnels. Voir notre article sur l'agent IA commercial.
Enfin, un dernier point de méthode : si votre activité dépend encore de listes d'appels, faites valider le passage au nouveau régime par un juriste. Le texte prévoit des sanctions et le contrat conclu à la suite d'un démarchage illicite peut être contesté.
Conclusion
Depuis le 11 août 2026, la question n'est plus de savoir si l'IA peut appeler vos prospects, mais si ces prospects l'ont accepté. Pour la plupart des TPE, le meilleur usage d'un agent vocal reste de décrocher quand le client appelle. C'est simple, légal et mesurable.
Sources
- DGCCRF, Les règles du démarchage téléphonique s'imposant aux entreprises, fiche du 27 juillet 2026
- Préfecture de Normandie, Depuis le 11 août, sans accord préalable, le démarchage téléphonique est interdit, août 2026
- Commission européenne, lignes directrices sur les obligations de transparence de l'AI Act, consultées le 2 novembre 2026
- YZ Automation, étude sur cinq missions d'automatisation IA en TPE, 1er novembre 2026
Questions fréquentes
Le démarchage téléphonique est-il interdit depuis le 11 août 2026 ?
Sans consentement préalable du consommateur, oui, sauf exceptions dont la sollicitation liée à un contrat en cours. La loi du 30 juin 2025 a remplacé le système d'opposition Bloctel par une logique d'accord préalable.
Un agent vocal IA peut-il répondre aux appels entrants ?
Oui, ce n'est pas du démarchage : c'est le client qui appelle. L'agent doit toutefois indiquer qu'il est une IA, sauf si c'est évident, et respecter le RGPD, notamment pour un éventuel enregistrement.
Peut-on rappeler quelqu'un qui a laissé son numéro ?
Rappeler une personne qui le demande, sur le sujet de sa demande, répond à une sollicitation de sa part. Conservez la preuve de cette demande et ne l'utilisez pas pour lui proposer autre chose sans son accord.
La règle s'applique-t-elle aux appels entre entreprises ?
Le texte protège les consommateurs. Pour un appel à un professionnel, vérifiez que le sujet concerne son activité et respectez tout refus. En cas de doute sur le statut de la personne, par exemple un entrepreneur individuel, demandez un avis juridique.
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