RGPD · information, opposition, durée de conservation
Enregistrer les appels d'un agent vocal : la loi
Peut-on enregistrer les appels d'un agent vocal ? Ce que recommande la CNIL, le message d'accueil type, les durées à fixer et les alternatives possibles.
Un agent vocal peut enregistrer des appels pour une finalité précise, à condition d'informer la personne avant l'enregistrement et de fixer une durée de conservation adaptée. L'enregistrement systématique par défaut reste difficile à justifier. Souvent, un résumé sans audio suffit. Le message d'accueil doit aussi indiquer que l'interlocuteur est une IA.
En bref
- Décidez pourquoi vous enregistrez, avant de vous demander comment.
- Informez dès le début de l'appel.
- Prévoyez l'opposition : un moyen simple de refuser.
- Conservez le moins longtemps possible, et limitez l'accès.
- Ce guide pratique ne remplace pas un conseil juridique.
Les options, du plus léger au plus sensible
| Option | Données conservées | Risque | Usage |
|---|---|---|---|
| Aucune conservation | Rien après l'appel | Faible | Renseignement simple |
| Résumé structuré | Motif, coordonnées, suite à donner | Faible à moyen | La plupart des TPE |
| Transcription | Texte de l'échange | Moyen | Amélioration de l'agent |
| Audio temporaire | Enregistrement de courte durée | Moyen à élevé | Contrôle qualité limité |
| Audio long | Enregistrement conservé | Élevé | Preuve d'un contrat, cadre précis |
Dans la plupart des cas, un résumé suffit à traiter la demande. C'est aussi le choix le plus simple à expliquer.
Le message d'accueil type
Adaptez ce modèle à votre finalité réelle :
« Bonjour, vous êtes bien chez [Entreprise]. Je suis un assistant vocal, une intelligence artificielle. Cet appel peut être enregistré pour améliorer notre service. Si vous ne le souhaitez pas, dites "conseiller" : vous pourrez laisser votre message sans enregistrement. Vos informations sont détaillées sur [site]/confidentialité. Que puis-je faire pour vous ? »
N'annoncez pas un enregistrement qui n'existe pas. Et si l'option « sans enregistrement » est proposée, vérifiez techniquement qu'elle fonctionne. Sur l'obligation d'indiquer l'IA, voir l'AI Act et les agents vocaux.
Paramétrer votre agent correctement. En 15 minutes, on regarde ce que vous voulez conserver, pourquoi, et comment rédiger l'accueil. Si le cas est sensible, on vous oriente vers votre conseil. Réserver mon échange offert ou voir comment fonctionne notre agent vocal IA.
Ce que dit la CNIL
La CNIL publie une page sur l'enregistrement des conversations téléphoniques pour établir la preuve de la formation d'un contrat. On y retrouve les principes essentiels : finalité déterminée, information préalable, droits des personnes. L'ancienne norme simplifiée NS 57, qui prévoyait notamment six mois pour certains usages, n'a plus de valeur contraignante, mais elle reste un repère utile. Ne la présentez donc pas comme une autorisation automatique.
Les autres points à régler
| Question | Bonne pratique |
|---|---|
| Qui écoute ? | Liste limitée, accès nominatifs |
| Où sont les données ? | Contrat, localisation, sous-traitants |
| L'outil apprend-il des appels ? | Vérifier le contrat et désactiver si possible |
| Les données sensibles ? | Ne pas les recueillir sans cadre, couper si possible |
| Le droit d'accès ? | Savoir retrouver et effacer l'échange |
| Le registre ? | Mentionner le traitement |
Le cadre général figure dans RGPD et automatisation IA en PME. Pour les cabinets de soins, le sujet est plus strict : voir agent IA et données de santé. Les clauses à prévoir avec le fournisseur sont listées dans le contrat prestataire IA.
Comment améliorer l'agent sans tout enregistrer
Dans notre étude sur cinq TPE, l'agent du cabinet comptable a progressé par itérations, de 41 à 22 % de transferts. Ce type d'amélioration se nourrit surtout de la liste des motifs et des transferts. Quelques moyens moins intrusifs :
- Conserver l'intention détectée et le résultat, sans audio.
- Garder des transcriptions masquées sur une courte durée.
- Relire un échantillon avec un accès limité.
C'est le principe de nos déploiements d'agent vocal IA : ne collecter que ce qui sert réellement, et le fixer avant la mise en ligne.
Conclusion
Avant d'activer l'enregistrement, écrivez en une phrase pourquoi vous en avez besoin. Si vous n'y arrivez pas, ne l'activez pas. Pour une TPE, un résumé clair, une information honnête en début d'appel et une durée courte couvrent la plupart des besoins.
Sources
- CNIL, L'enregistrement des conversations téléphoniques afin d'établir la preuve de la formation d'un contrat, consulté le 2 novembre 2026
- Commission européenne, lignes directrices sur les obligations de transparence de l'AI Act, consultées le 2 novembre 2026
- YZ Automation, étude sur cinq missions d'automatisation IA en TPE, 1er novembre 2026
Questions fréquentes
Peut-on enregistrer tous les appels d'un agent vocal ?
Un enregistrement systématique par défaut est difficile à justifier. La finalité doit être précise, et la personne informée avant l'enregistrement, avec une possibilité de s'y opposer dans les cas prévus. Demandez-vous d'abord si un résumé suffit.
Combien de temps garder un enregistrement ?
La CNIL a longtemps recommandé six mois au plus pour certains usages, via une norme qui n'a plus de valeur contraignante mais reste un repère. Fixez une durée liée à votre finalité, souvent bien plus courte pour le contrôle qualité.
Une transcription est-elle soumise aux mêmes règles ?
Oui, si elle permet d'identifier une personne. C'est aussi une donnée personnelle : mêmes principes de finalité, d'information, de durée et de sécurité. Elle peut toutefois être réduite plus facilement qu'un fichier audio.
Faut-il dire que l'interlocuteur est une IA ?
Oui, en règle générale depuis le 2 août 2026, selon l'article 50 de l'AI Act, sauf si cela est évident. Ce message peut être combiné à l'information sur l'enregistrement, au tout début de l'appel.
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