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Agent vocal IA en commerce : le script d'appel complet

Le script d'appel rédigé mot pour mot pour un opticien : trame en cinq temps, trois branches détaillées, phrases interdites et sorties de secours vers un humain, avec un tableau intention par intention.

Par Yanis Zedira. Publié le 30 août 2026. 11 min de lecture.

Un agent vocal en commerce de proximité tient sur une page. Pas sur un arbre de décision de quarante branches, pas sur une consigne vague du type "sois utile et sympathique". Le bon script fixe trois à cinq intentions, une trame en cinq temps, une formulation exacte pour chaque branche, une liste de phrases interdites et trois sorties de secours vers un humain.

Cet article donne ce script, rédigé mot pour mot pour un opticien, transposable à la plupart des commerces de proximité. Il traite uniquement le canal téléphonique. Pour le chatbot écrit sur le site et sur les messageries, le guide du chatbot pour opticien traite ce sujet à part, avec des règles différentes.

Pourquoi un script trop rigide et un agent qui improvise échouent tous les deux ?

Le script rigide est l'héritage du serveur vocal à touches. Il enchaîne des questions fermées dans un ordre fixe et ne sait rien faire d'une phrase hors cadre. Un client qui dit "bonjour, je voulais savoir si mes lunettes étaient arrivées, et sinon prendre un rendez-vous" fait tomber ce type d'agent : deux intentions en une phrase, dans le désordre. Il raccroche, et il ne rappelle pas.

L'agent qui improvise échoue pour la raison inverse. Sans cadre, un modèle de langage répond à tout, y compris à ce qu'il ne sait pas : un délai qu'il ignore, un créneau qui n'existe pas, un commentaire sur une correction optique. Chaque phrase inventée devient une promesse à assumer au comptoir.

La bonne réponse est au milieu, et elle est asymétrique. Le cadre est strict sur ce que l'agent a le droit de dire et sur les actions qu'il peut déclencher. Il est souple sur la façon dont le client s'exprime. L'agent comprend une phrase désordonnée, mais il ne sort jamais de son périmètre de réponse. Le principe général est détaillé dans le guide complet de l'agent vocal IA pour PME.

Combien d'intentions faut-il définir pour commencer ?

Trois à cinq, pas davantage. C'est contre-intuitif, parce que la tentation est de couvrir tous les cas dès le premier jour. En pratique, un commerce de proximité concentre l'essentiel de ses appels sur un très petit nombre de demandes, et chaque intention supplémentaire dégrade la précision des autres.

Pour un opticien, les trois intentions qui couvrent le plus gros du volume sont la prise de rendez-vous, la question pratique sur les horaires, l'adresse ou les marques, et le suivi de commande. Une quatrième peut être ajoutée après quelques semaines, par exemple la demande de devis.

Tout le reste part vers un humain. C'est une décision assumée, pas un aveu de faiblesse. Un agent qui traite trois intentions correctement et transfère proprement le reste rend un meilleur service qu'un agent qui en traite dix approximativement.

Quelle est la trame en cinq temps d'un appel ?

Chaque appel suit la même structure, quelle que soit l'intention. Cette régularité rend l'agent prévisible et corrigeable.

Le premier temps est l'accueil, qui annonce l'assistant. Une phrase, pas trois. Le deuxième est la détection d'intention, par une question ouverte unique. Le troisième est la collecte, où l'agent pose uniquement les informations nécessaires à l'action, jamais plus. Le quatrième est la proposition d'action, formulée comme une proposition et non comme un fait accompli. Le cinquième est la confirmation et le récapitulatif, avec la trace écrite envoyée par SMS ou par email.

Ce dernier temps est le plus négligé et c'est celui qui fait la satisfaction : un client qui raccroche avec un SMS contenant la date, l'heure et l'adresse ne rappelle pas pour vérifier.

Le script d'appel complet pour un opticien

Voici la formulation exacte, à lire à voix haute et à corriger avec le gérant avant mise en production.

Accueil, à chaque appel sans exception : "Bonjour, vous êtes bien chez Optique Centre. Je suis l'assistant vocal du magasin. Je peux vous aider pour un rendez-vous, une question pratique ou le suivi d'une commande. Que puis-je faire pour vous ?"

L'annonce de l'assistant est obligatoire. Elle est réglementaire depuis l'entrée en application des obligations de transparence, détaillées dans notre article sur les obligations AI Act pour un agent vocal, et elle est surtout la condition de l'acceptation par les clients.

Branche 1 : prise de rendez-vous

L'agent enchaîne : "Très bien. Est-ce pour un examen de vue, un ajustage ou un renouvellement d'équipement ?" Puis, selon la réponse : "Préférez-vous plutôt le matin ou l'après-midi, et sur quels jours êtes-vous disponible ?"

Il propose ensuite deux créneaux réels, jamais plus : "Je peux vous proposer mardi 3 à 10 h 30 ou jeudi 5 à 15 h. Est-ce que l'un des deux vous convient ?" Il collecte alors le nom, le prénom et le numéro de mobile, puis confirme : "C'est noté, monsieur Bertrand, mardi 3 à 10 h 30 pour un examen de vue, au 12 rue des Écoles. Je vous envoie la confirmation par SMS. Souhaitez-vous autre chose ?"

Si aucun créneau ne convient, l'agent élargit une fois, puis transfère. Il ne boucle jamais plus de deux fois sur la recherche de disponibilité. Le mécanisme d'écriture dans l'agenda est le même que celui décrit dans notre article sur la prise de rendez-vous automatisée.

Branche 2 : question pratique

L'agent répond depuis une base d'informations validée par le magasin, et uniquement depuis elle : "Nous sommes ouverts du mardi au samedi, de 9 h 30 à 19 h, avec une fermeture entre 12 h 30 et 14 h. Souhaitez-vous que je vous envoie l'adresse et le plan d'accès par SMS ?"

La règle est nette : si l'information n'est pas dans la base validée, l'agent ne l'invente pas. Il dit : "Je n'ai pas cette information de façon certaine. Je préfère vous passer une personne du magasin plutôt que de vous répondre à côté."

Branche 3 : suivi de commande

L'agent identifie d'abord : "Bien sûr. Pouvez-vous me donner votre nom et le numéro de commande figurant sur votre bon, ou à défaut la date à laquelle vous avez commandé ?"

Puis il énonce un état, sans le commenter : "Votre commande est enregistrée comme reçue en magasin depuis hier. Vous pouvez venir la récupérer aux horaires d'ouverture, sans rendez-vous. Souhaitez-vous que je vous envoie un rappel par SMS ?" Si l'état est "en cours" sans date fiable, l'agent ne donne aucun délai : "Votre commande est en cours de préparation chez le fabricant. Je n'ai pas de date certaine, je transmets votre demande au magasin qui vous rappelle dans la journée."

Que l'agent n'a-t-il jamais le droit de dire ?

Trois interdits absolus, à écrire noir sur blanc dans la configuration.

Aucune promesse commerciale non garantie. Pas de délai estimé, pas de remise annoncée, pas de stock affirmé sans donnée fiable, pas de montant de prise en charge mutuelle. Ces sujets se règlent au comptoir.

Aucune interprétation d'une ordonnance ou d'une donnée de santé. Un client qui lit sa correction au téléphone et demande ce que cela signifie doit être transféré. L'agent répond : "Ces éléments doivent être vus par un opticien du magasin. Je vous passe quelqu'un ou je fais rappeler, comme vous préférez." Aucune exception.

Aucun avis personnel. Pas de "cette monture vous ira bien", pas de "c'est un très bon choix", pas de comparaison entre deux marques. L'agent informe et déclenche des actions, il ne conseille pas.

Quelles sont les sorties de secours vers un humain ?

Trois déclencheurs, appliqués sans discussion. Deux incompréhensions consécutives : si l'agent n'a pas identifié l'intention après deux tentatives, il arrête d'essayer et transfère. Insister une troisième fois est ce qui fait raccrocher les gens.

Un cas sensible : santé, réclamation, litige, mécontentement exprimé, sujet de facturation. Dès qu'un de ces marqueurs apparaît, l'agent passe la main immédiatement, même si l'intention initiale entrait dans son périmètre.

Une demande explicite : "je veux parler à quelqu'un" doit fonctionner du premier coup, sans conditions, sans question supplémentaire, à n'importe quel moment de la conversation.

La qualité du transfert compte autant que le déclenchement. Un transfert réussi passe le contexte : qui appelle, ce qu'il demande, ce qui a déjà été collecté. La personne qui prend la ligne ne redemande pas le nom et le motif. Hors horaires, quand personne ne peut décrocher, l'agent le dit franchement, collecte le rappel et envoie une trace écrite : "Le magasin est fermé. Je note votre demande et votre numéro, une personne vous rappelle demain à partir de 9 h 30. Je vous envoie un récapitulatif par SMS."

Tableau intention par intention

Ce tableau est le document de référence à valider avant configuration. S'il tient sur une page, l'agent sera bon. S'il déborde, réduisez le nombre d'intentions.

Ce que je vois le plus souvent en magasin

Dans les commerces où nous installons un agent, l'erreur la plus fréquente n'est pas le script, c'est l'écart entre le script et le terrain. Les horaires configurés ne correspondent pas aux horaires pratiqués, l'agenda comporte des créneaux en fait bloqués, et la base d'informations pratiques date de l'ouverture.

La conséquence est immédiate : l'agent propose un rendez-vous impossible, le client se déplace pour rien, et le gérant conclut que l'IA ne marche pas. Le problème était la donnée, pas le modèle. Nous passons donc systématiquement une demi-journée à vérifier les horaires, l'agenda et les informations pratiques avant toute mise en ligne.

La deuxième erreur est de ne pas réécouter les appels des premières semaines, tous, en entier, pendant quinze jours. C'est fastidieux et c'est là que se trouvent les vraies corrections : formulation ambiguë, question mal comprise, intention absente qui revient sans arrêt. Les erreurs classiques en automatisation IA se ramènent presque toutes à cette étape sautée. Un agent réglé après quinze jours d'écoute n'a plus grand chose à voir avec celui du premier jour.

Passer à l'action

Faites ceci aujourd'hui, sans outil. Prenez vos vingt derniers appels, notez chaque demande en une phrase, puis regroupez. Vous obtiendrez trois ou quatre familles, et vous saurez quelles intentions votre agent doit couvrir. Une demi-heure, et cela remplace n'importe quelle étude.

Si vous voulez écrire le script complet et le brancher sur votre agenda, réservez un appel de trente minutes ou passez par le calendrier de YZ Automation. Nous partons de vos appels réels, nous rédigeons la trame avec vous, et nous vous disons honnêtement si un agent vocal est justifié dans votre commerce ou si un simple renvoi bien configuré suffit.